La globalización de los mercados demanda para las empresas en general y para las mexicanas en particular, cumplir con estándares de desempeño de clase mundial, que les permitan competir y permanecer en un ambiente turbulento, de cambio constante y de una economía mundial en crisis.
El hecho es que la globalización tiene impactos políticos y sociales que actúan como impulsores para que los países desarrollen estrategias y programas (con categorías e indicadores internacionales) que por un lado, mejoren su competitividad y de esta manera atraigan inversión extranjera directa, y por el otro, favorezcan la competitividad interna. En nuestro caso, El Foro Económico Mundial (WEF, por sus siglas en inglés) publicó su Informe Anual de Competitividad Global 2011-2012, en el que se establece que México mejoró ocho posiciones en el resultado general del Índice Global de Competitividad, al pasar de la posición 66 a la 58 entre más de 140 países, de igual forma por sexto año consecutivo México continúa mejorando su ambiente para hacer negocios, según el reporte Doing Business 2012 del Banco Mundial[1].
Es predecible suponer que un país que ocupa la posición 58 presente problemas de alto desempleo, pobreza extrema y particularmente en nuestra situación como nación, grandes preocupaciones en el tema de seguridad, que ahuyentan tanto la inversión extranjera directa, como la productividad interna.
El punto es que el ambiente externo en el que se desempeñan las empresas, es decir, su entorno político, social y económico en el que se encuentran inmersa, demanda nuevas estrategias competitivas, en donde ya no es posible sustentar su ventaja competitiva en las viejas prácticas de bajos costos en la “mano de obra”, o en los grandes presupuestos para la publicidad y en la economía de escala. Las organizaciones requieren más que nunca de la innovación y de la creatividad para competir y ser líderes en el mercado. Nos encontramos ante nuevas reglas del juego que, exigen competir en una ECONOMÍA DE SERVICIOS, en donde la distinción entre Empresas de Servicio y Empresas de no Servicio, prácticamente no existe. La diferencia está en la forma que entregan el Servicio y en el Valor Superior que dan a sus Clientes.En este sentido, la Calidad en el Servicio es La Ventaja Competitiva y supone más que, únicamente la buena actitud de los empleados de contacto con el cliente.
Construir esta Ventaja, parte de dos principios fundamentales; el primero es comprender que el Servicio, es el resultado de todo el esfuerzo que hace la organización en términos de recursos, procesos y capacidades para ofrecer y entregarle al Cliente un producto tangible o intangible, que cubre o crea una necesidad en el mercado, el segundo por tanto es, que el Servicio es Responsabilidad de Todos en la Organización. Cuando la empresa logra un Desempeño consistente en estos dos factores, es decir, en el esfuerzo y responsabilidad de todos, entonces es un buen inicio para contar con una ventaja importante.
¿Cómo convertirla en La Ventaja Competitiva?
· Incorporando la Calidad Total en toda la Cadena de Valor de la Empresa.
· Escuchando la Voz del Cliente.
· “Escuchando la Voz” de los Procesos.
· Desarrollando las Competencias requeridas para la Calidad, el Servicio y la Atención en todos los Colaboradores.
· Generando Aprendizaje Organizacional y retroalimentando el Capital intelectual que le hace singular para ofrecer y entregar el Servicio.
· Alineando la Cultura Organizacional con el Sistema de Desempeño.
· Siendo Proactivo en todos los puntos anteriores para lograr un Desempeño Superior.
Mejorar de forma continua el Desempeño de su Organización es un reto y condición necesaria para ser competitivo en una Economía de Servicios. La capacidad de respuesta de una organización depende mucho más de su sentido de Proactividad para responder de manera adecuada ante los cambios, que de adoptar una postura pasiva en la que la crisis envuelva y comprometa el desempeño de toda la empresa y la Calidad en el Servicio que brinda.
ü Ser proactivo le genera a su empresa una curva de aprendizaje que difícilmente puedancopiar sus competidores en momentos críticos.
ü Ser proactivo es un ingrediente para posicionarse como el líder en su mercado.
ü Ser proactivo le permite marcar una diferenciación muy clara de cara al Cliente.
ü Ser proactivo le da la flexibilidad para moverse con mayor rapidez que sus competidores.
En síntesis, la proactividad en todos los puntos señalados, sin duda alguna lo conducirá a que su empresa tenga un Desempeño Superior con Resultados que por tanto, den un Valor Superior a sus Clientes, con cualidades y capacidades únicas, difíciles de imitar y que lo distinguirán de sus principales competidores y cuando esto suceda, entonces habrá hecho de la Calidad en el Servicio “La Ventaja Competitiva”.
Al fin y al cabo, de eso se trata la Competitividad de la DIFERENCIACIÓN.
Carlos Magaña Pastrana
Carlos Magaña Pastrana
[1] Existen diversos índices que miden y comparan la competitividad de los países. Los índices más utilizados son el Índice Global de Competitividad elaborado por el Foro Económico Mundial, el Índice Doing Business elaborado por la Corporación Financiera Internacional (IFC) y el Banco Mundial, el Anuario de Competitividad Mundial del International Institute for Management Development (IMD) y el Índice de Competitividad Internacional construido por el Instituto Mexicano para la Competitividad (IMCO).
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