Cómo Administrar la Experiencia de Servicio del Cliente
Asegurar la Satisfacción del Cliente si bien no es tarea fácil, tampoco es algo que debe dejarse al azar. Sabemos que la satisfacción del cliente es multifactorial pero podemos clasificar esos factores en tres fuentes principales:
1.
Calidad del Producto.
2.
Precio.
3.
Calidad en el Servicio.
Las dos primeras
tienen que ver con procesos eficientes de comercialización y estrategias de
marketing efectivas para los productos y servicios que ofrece a sus clientes,
en todo caso, esto hará que el cliente lo perciba como una opción y se acerque
a su negocio porque le parezca atractivo, conveniente e incluso emocionante el
cubrir sus necesidades tanto materiales como personales con la “oferta de
valor” que su empresa le hace, con todo ello, el Cliente va elaborando sus
expectativas y análisis de precio-valor.
La tercera,
Calidad en el Servicio, tiene que ver con el contacto directo que el Cliente
establece con su empresa sea este físico o virtual, a partir de la expectativas
generadas. Con el inicio de la relación el Cliente activa los
“termómetros” con los que medirá el cumplimiento de las mismas, y le ayudarán a
evaluar su decisión de compra. Dichos “termómetros” tienen que ver con las
siguientes dimensiones de la Calidad y el Servicio:
a) Confiabilidad
b) Responsabilidad
c) Seguridad
d) Empatía y
e) Todos los
aspectos Tangibles.
El Cliente quiere
experimentar congruencia y consistencia entre su oferta de valor y lo que
realmente sucede en su negocio, (sea este un hospital, un hotel, un
restaurante, una línea aérea, un banco, etc.). La entrega del servicio debe
estar soportada por un lado, de procesos bien diseñados para facilitar la
compra del Cliente, y por el otro, por acciones en las que el Cliente perciba
que para la empresa él es muy importante y único, a través de la atención
personalizada. La experiencia de servicio del Cliente, por lo tanto, está en
función de la calidad de diseño de sus procesos y de la calidad en la relación
que establezca con él; esto significa que el servicio al Cliente implica tanto
aspectos materiales como humanos que, en su conjunto generan una “Experiencia Emocional” que puede
incrementar Clientes Leales y Rentables o por lo contrario su Mala Recomendación
y pérdida de ingresos.
La pregunta es ¿Podemos Administrar la Experiencia de Servicio del Cliente? Y la respuesta es SÍ. Para ello son de vital importancia las siguientes consideraciones:
1º. Comprender que la Relación que se da con el Cliente va más allá de
lo “transaccional”, en realidad se establece una “Relación Emocional”
desde el marketing hasta el contacto directo.
2º.
Tener consciencia de que la
Experiencia de Servicio, es en realidad, una Experiencia Emocional en la
Relación, que bien administrada es la fuente generadora de valor para
todas las partes interesadas en la empresa.
3º. La entrega del Servicio por parte del personal de contacto, lo
debemos entender fundamentalmente como un “Trabajo Emocional” en el que hay
que sonreír, establecer contacto visual, mostrar interés sincero, establecer
conversaciones, mostrar amabilidad y cortesía, manejar adecuadamente las
quejas, así como todas las dimensiones de la Calidad y el Servicio antes
mencionadas. ¡Vaya que es un trabajo verdaderamente emocional!
4º. El Trabajo Emocional requiere de que los colaboradores en su perfil
sean emocionalmente competentes y cuenten con Autoestima y Empatía o en su caso
capacitarlos, formarlos y educarlos, ya que éstas son la base para la relación.
5º. La Relación con el Cliente es una “Vía de ida y vuelta” en la que
circulan emociones, estados de ánimo y sentimientos, de quienes entregan y
reciben el servicio. Por lo tanto ambas partes, tienen una experiencia
emocional.
6º. El punto está en que la
experiencia emocional del Cliente, es decir las sensaciones, emociones y
sentimientos que experimenta en la relación, influyen significativamente en su
percepción y evaluación de los encuentros de servicio y por lo tanto en su
decisión de compra. En este sentido al cliente no le interesa el otro
lado de la relación pero sí los efectos que tiene en él. Sobre todo de cara a
la proporción precio-valor.
7º. Para quien entrega el servicio, la experiencia emocional es la
base de su trabajo y a él sí le debe interesar asegurar que sea una
experiencia emocional satisfactoria para la otra parte.
8º. Administrar la Experiencia de Servicio del Cliente dados los puntos
anteriores significa entonces, aprender a Administrar
las Emociones del Cliente, tanto en la relación como en todos los aspectos
tangibles del negocio. En otras palabras, determinar con precisión el Ciclo de
Servicio de su empresa, los momentos de la verdad que incluyan tanto el tipo de
relación requerida como los aspectos tangibles en términos de productos,
procesos, ambientación, aromas, sabores, limpieza, higiene y todo aquello que
nos permita estimular todos los sentidos del cliente y lo más importante aún su
corazón, para garantizar que cada momento de la verdad sea positivo y con ello
una gran experiencia de compra y de servicio espectacular que produzcan un
¡WOW!
Procesos y Relación
Diseño, control y mejora continua de procesos, conocimiento del
Cliente para administrar la relación, son condiciones necesarias para gestionar
la experiencia de servicio de sus Clientes.
